Au risque de n’émouvoir personne en haut lieu chez Ford, je me risque à ce récit :
Après « une longue croisière » de grande satisfaction chez Renault (Mégane, Kangoo, 3 Modus et 5 Scénic) en une vingtaine d’années, et ayant eu un bon souvenir des Ford Taunus, Fiesta, XR2 et Escort au cours des années 70 à 90, j’ai décidé en mai dernier pour ma retraite, de me faire plaisir (comme on dit) en m’offrant un Ford Kuga (première main, deux ans, 30 000 km)…Pour « assurer », j’ai pris une extension de garantie liée au financement…
Dès les premiers jours le constat est fait d’une défaillance du contacteur du klaxon. La pièce est en stock à la concession Ford d’Angers 49, une chance me dit-on, mais il faut un devis pour le présenter à la garantie (c’est le protocole). Plusieurs semaines et moult relances après, je dois partir en congé sans klaxon. Somme toute, ça n’empêche pas de rouler, à la rentrée la réparation sera faite (ou pas ?)... Je pars donc au volant de mon superbe SUV sans klaxon.
600 km plus loin (le 12 juillet à 16h), mon véhicule est soudain sourd à toute sollicitation imposant un dépannage sur le champ. Après quelques tests, le dépanneur indique qu’il s’agit de la batterie, mais il ne peut intervenir (histoire de protocole). Le concessionnaire Ford le plus proche (Muret 31) acceptera mon véhicule le lendemain samedi matin, aussi le dépanneur/transporteur pourra y déposer le véhicule. Chose faite en ma présence le samedi à 9h…
Une demi-heure d’attente puis une hôtesse m’explique que le samedi un mécanicien est présent à l’atelier exclusivement pour les urgences des clients de la concession ! Et qu’en prime il ne peut faire fonctionner « la valise » (imposée par le protocole). J’explique qu’il s’agit surement de la batterie et que probablement il serait rapide de me dépanner. Même réponse ponctuée de cette gentillesse : « aucune inquiétude, quelqu’un jettera probablement un œil dès que possible, mais nous sommes pleins au niveau des rendez-vous ! ». Je pense non sans ironie que j’aurais surement du prendre un rdv avant d’être en panne, mais je ne l’ai pas fait, tant pis pour moi !
Je n’entre surement pas dans le cadre des urgences (le véhicule n’est pas acheté sur place), aucune alternative à une prise de rdv futur… Rdv est donc pris pour le lundi matin, espérant que le planning préétabli permettra « entre deux rdv » d’être considéré comme faisant partie intégrante de la « clientèle Ford ». Je dois donc passer mon WE sur place.
J’ai l’assurance que j’aurai le diagnostic vendredi 21/07/2013 dernier délai… Vous avez bien lu, vendredi, c'est-à-dire 8 jours depuis la panne. Une semaine sur Toulouse pour un diagnostic de batterie !
Je reprends contact avec l’organisme de financement assurant l’assistance et l’extension de la garantie… On m’apprend que de ce diagnostic dépend également le déblocage d’un véhicule de prêt (c’est le protocole, décidemment !). Cependant on (pas Ford, ne rêvons pas !) accepte de me dépanner pour le WE. Rdv est pris chez Hertz dans la demi-heure. Euréka tout baigne ! Je récupère une Fiat Punto. Autant renoncer au périple des vacances, nous verrons plus tard.
Lundi matin 9h, je me présente comme suggéré. On me demande d’attendre 5mn, le mécanicien est avec un client (plus chanceux que moi, il a probablement acquis son véhicule ici lui !). 25mn plus tard je me rappelle au bon souvenir de l’hôtesse : « n’ayez crainte Mr, il va venir ! ». Pas trop rassuré je me rassois… 1h15 plus tard l’hôtesse me retrouvant face à elle le regard noir, n’en croit pas ses yeux ! « Il n’est toujours pas venu !? » Elle disparaît et revient rassurée…
Enfin le responsable daigne me rappeler « le protocole » ! Je demande l’intervention du service d’assistance réparation. Le dit service est très correct, il me rasure m’indiquant que le garage doit faire le diagnostic dans les 48h. Le chef d’atelier en accepte le principe. « Rassurez-vous rajoute-t-il, je vais faire mon possible pour faire le diagnostic dans la journée, je vous rappelle dès que c’est fait ».
Sans nouvelle je rappelle à 17h52 pour m’entendre dire que j’aurais du appeler avant, « l’atelier est fermé depuis 17h30 ! Veuillez rappeler demain dès 8h30, je ne peux rien vous dire d’autre, désolée j’ai du monde »…
Au fait, je me souviens qu’à Angers on attend toujours le devis pour mon klaxon ! Je commence à m’en vouloir d’avoir opté pour un Ford ! Car quelque soit la bonne volonté de votre garagiste, vous dépendez de la concession Ford, à Angers 49 comme à Muret 31, c’est ça le malheur !
Mardi 8h30 au téléphone, le chef d’atelier m’indique qu’il est « sur le véhicule », ça ira vite, patientez, je vous rappelle d’ici une heure environ me dit-il…
Deux heures après je rappelle… « le diagnostic (enfin) terminé avait débuté la veille au soir (bizarre)… Il s’agit de la batterie (me dit-on la bouche en chœur), elle se met en court jus de temps en temps, on ne sait pas pourquoi mais ça arrive (ah bon !)... Par contre la garantie ne couvre pas cette intervention, c’est du consommable… Il y en a pour 215€ vous paierez en liquide ou par carte bancaire ? » (Sous entendu : « on ne prend pas les chèques en bois », ou bien encore au choix : « Nous ne vous connaissons pas, vous n’êtes pas client, méfiance ! » Prenez ça comme vous pouvez… Merci Ford !
Je récupère mon véhicule, je paye (la date de facturation est fausse, la date de prise en charge également). J’espère toujours être appelé par l’organisme chargé de l’enquête de satisfaction, mais rien ne vient, je tente d’y accéder mais on me demande un code, je cherche sur ma facture mais rien !!! Alors j’espère que vous serez nombreux à lire cet épisode.
Moralité, pour mes prochaines vacances, une panne peut arriver aussi, de deux choses l’une :
- avant de partir prendre rdv dans toutes les concessions Ford sur mon trajet
- autre solution, peut-être vendre mon Ford et racheter un 6° Scénic ! Nostalgie de la quiétude, quand tu nous tiens !
A bon entendeur salut !
