Que faire en cas de litige avec son assureur ?

Votre société d'assurances refuse de prendre en charge un sinistre pour lequel vous vous croyiez pourtant couvert ? Ou son remboursement vous paraît insuffisant ? Comment faire en cas de litige avec son assureur ? Avant d'engager quoi que ce soit, épluchez votre contrat ! Vérifiez les délais, les garanties couvertes… Prenez le temps - c'est en effet très chronophage - de relire consciencieusement ce qui vous lie à votre assureur. Très souvent, vous trouverez :

• soit l'explication au comportement de votre assureur (ce qui signifiera malheureusement qu'il a agi en totale adéquation avec le contrat que vous avez signé avec lui),
• soit les arguments à avancer pour justifier votre réclamation.

Dans les deux cas, cette étude peut donc vous apporter beaucoup. Surtout ne la lésinez pas !

Il y a sinon trois voies à explorer en cas de litige avec son assureur. Trois étapes à franchir les unes après les autres. Quand la première ne fonctionne pas, on passe à la suivante…

1 - Le recours amiable auprès de son assureur

Inutile de s'énerver trop vite, il suffit parfois de présenter les faits calmement pour tomber d'accord. Un simple coup de fil à son conseiller habituel permet généralement d'assainir la situation.

Comme il reste toujours préférable de procéder par écrit, si cet appel téléphonique ne donne rien, mieux vaut relancer par mail ou par un courrier en recommandé avec accusé de réception (dans le seul but d'en garder une trace), et en prenant soin de rappeler le premier coup de téléphone.

Il se peut aussi que ce soit un problème de personne. Si l'affaire piétine, écartez votre conseiller et joignez le service clientèle pour exposer à nouveau votre réclamation. Là encore, l'écrit est conseillé. Les coordonnées de ce service clientèle (ou du service réclamation ou encore de la direction de la qualité) figurent obligatoirement dans les conditions générales de votre contrat. Forcément, le mieux est donc encore une fois de s'y reporter. Le délai de réponse est ensuite de deux mois.

2 - Le recours au médiateur

Sans nouvelles au bout de deux mois ou en cas de réponse négative à ces premières démarches amiables, vous pouvez tenter un ultime recours amiable, en saisissant le médiateur des assurances. Ses coordonnées sont généralement à retrouver dans votre contrat. Soit il s'agit du médiateur de la Fédération française des sociétés d'assurances (FFSA), soit du médiateur du Groupement des entreprises mutuelles d'assurance (GEMA), tout dépend du statut de votre assureur.

La procédure est non seulement gratuite, mais elle interrompt également le délai de prescription de deux ans qui court à compter de la constatation du sinistre sur lequel porte le litige avec l'assurance. Alors, même si le délai de réponse peut paraître long - normalement, le médiateur dispose de trois mois pour rendre son avis, mais il faut parfois compter plus -, il n'y a rien à perdre à essayer. Potentiellement, ça peut vraiment valoir le coup car cette saisine peut tout simplement éviter une procédure judiciaire naturellement encore plus longue, et surtout coûteuse.

Sur le papier, l'avis du médiateur n'a certes aucune valeur contraignante : il "ne s'impose pas aux parties". Sauf que si votre assureur est une mutuelle (vous avez donc affaire au médiateur du GEMA), il s'impose de fait, car celle-ci s'est engagée à le suivre. Idem pour certaines sociétés d'assurances classiques (soit relevant de la FFSA)…

Pour saisir le médiateur, il faut alors lui adresser un courrier en recommandé avec accusé de réception ou un mail, contenant :

• le rappel de vos coordonnées, celles de votre assurance et de votre contrat,
• une lettre explicative du litige,
• tous les documents et justificatifs (factures, photos, courriers échangés avec votre assureur…) concernant le litige.

Enfin, si l'avis rendu par le médiateur ne vous satisfait pas ou si votre assureur ne transige toujours pas, il reste possible de porter l'affaire en justice.

3 - Ultime étape : le recours à la justice

Une procédure judiciaire peut s'avérer complexe, longue et onéreuse. Dans tous les cas, même si vous êtes décidé à en découdre devant un juge, vous devez avoir au préalable initié un recours amiable, soit auprès des services se chargeant des litiges chez votre assureur, soit auprès du médiateur des assurances, voire auprès des deux (cf. nos points 1 et 2).

Ensuite, le tribunal à saisir varie en fonction du montant sur lequel porte le litige :

• Pour un montant inférieur à 4 000 €, l'affaire doit être portée devant la juridiction de Proximité.
• Pour un montant inférieur à 10 000 €, c’est le tribunal d’instance (TI) qui est compétent.
• Au-delà de 10 000 €, c'est au tribunal de grande instance (TGI) de régler les litiges, devant lequel l'assuré a l’obligation de se faire représenter par un avocat.