Avis MERCEDES CLASSE A

Je vais vous parler de notre expérience client suite à l’achat d’une Mercedes-Benz Classe A. Nous avons hésité au départ entre plusieurs modèles, BMW Série 1, Audi A3, Infinity Q30 et enfin Mercedes Classe A. Après une étude de marché, finalement nous avons craqué sur la Mercedes Classe A, la différence se faisant sur le design intérieur. Le choix étant fait nous voilà à la recherche de notre voiture. En l’espace de quelques semaines, nous sommes passés d’une satisfaction d’achat (l’effet Waouh) à un profond mécontentement, ou comment nous avons vécu une expérience client déplorable. Comment la promesse de Mercedes, « The Best or Nothing » s’est transformé pour nous en absence de preuve, soit … "nothing".

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Conclusion :

A aucun moment, dans la phase d'après vente, dans ce moment de vie avec Mercedes, nous avons perçu qu'en tant que client nous avions un intérêt pour la marque. Une première semaine passée dans le garage sans trouver la panne en nous assurant que tout est réparé. Ensuite les 4 semaines d'immobilisation supplémentaire de la voiture, sans qu'aucune solution de mobilité sérieuse ne soit proposée au client. Enfin un service client centralisé au Pays Bas dont le rôle et l'essence même est d'offrir la "Best Customer Experience" qui manque totalement d'empathie, d’intérêt et de compréhension du client.

En tant que client, nous avons bien senti que le fait d'avoir acheté notre voiture via un mandataire était quelque chose de mal. Pauvre de nous, nous en serions selon nos différents interlocuteurs chez Mercedes même responsable ! Sauf que... c'est bien une entité économique Mercedes, dans un pays Européen, qui a vendu la voiture à ce même mandataire. Si Mercedes n'est pas en mesure de satisfaire tous ses clients de la même manière, il faut repenser et changer ses partenaires commerciaux.

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La suite du récit se trouve ici : https://myfeedbackweb.wordpress.com/2017/03/28/mercedes-the-best-or-nothing/