Demande d'essai : les sites web des constructeurs sur le gril

Les bons élèves

Volvo,Mercedes,Infiniti,Mini,BMW,Opel,Honda,Chevrolet

Pour nos demandes d'essais, la palme de la réactivité revient incontestablement à Volvo : dès le lendemain à 8h54, un commercial nous téléphonait pour nous proposer l'essai de la V60 demandée.

Mercedes, Infiniti et Mini tirent également leur épingle du jeu. Ces trois constructeurs nous ont rappelé pour nous proposer dans la semaine l' essai d'une Classe C, d'une EX et d'une Countryman. Honda, Opel, BMW arrivent à la suite en termes de délais de réponses pour nos demandes de prises en main d'une Jazz, d'un Meriva et d'un X3. Chevrolet impose des délais à peine plus longs pour prendre le volant d'un Orlando.

Les "peut mieux faire"

Audi, Citroën, Kia, Nissan, Toyota

Dans cette catégorie, les «peut mieux faire», on trouve les constructeurs qui ne nous ont pas répondu dans le mois qui a suivi notre demande initiale, mais qui nous ont permis de tester une voiture après notre relance 30 jours plus tard. Un délai de toute évidence trop long pour un automobiliste en phase d'achat.

Nous nous sommes donc de nouveau rendus sur les sites de ces constructeurs pour renouveler nos demandes d'essais d'autos. Pour Audi,Kia, Citroën, Nissan et Toyota, notre demande d'essai initiale semble bien être tombée entre les coussins du canapé puisque s'ils ont échoué la première fois, la seconde, ils se sont montrés plutôt réactifs.

Les cancres

Alfa Romeo, Dacia, Fiat, Ford, Jeep, Jaguar, Lancia, Mitsubishi, Land Rover, Lexus, Mazda Peugeot, Renault, Saab, Skoda, Seat, Smart,Subaru, Suzuki, VW

Ces constructeurs-là ne semblent pas attacher beaucoup d'importance non pas à internet, mais aux automobilistes, pourtant futurs acheteurs, qui se rendent sur leur site pour tester une voiture. De fait, certains d'entre eux ne nous ont jamais répondu. D'autres l'ont fait avec retard, mais quoi qu'il en soit, jamais nous n'avons pu essayer de voitures après avoir pris contact avec eux.

A tout seigneur, tout honneur, commençons par Renault/Dacia et Peugeot, constructeurs chez lesquels nous n'avons au final pas pu essayer de voitures. A Renault, nous avions demandé l'essai d'une Latitude et d'un Duster. Suite à chacune de nos demandes, nous avons bien reçu un retour par mail le lendemain de notre envoi qui indiquait notamment « Pour donner suite à votre demande, je vous contacterai par téléphone afin de convenir d'un rendez-vous pour l'essai du véhicule ». Malheureusement, nous attendons toujours...

Chez Peugeot, c'est mieux dans un premier temps: en effet, deux jours après notre première tentative, on nous propose par mail une date d'essai de 508 SW qui ne nous convient pas. C'était donc bien parti, mais hélas, après avoir sollicité une nouvelle date, nous ne serons jamais recontactés. Quant à la seconde demande formulée un mois plus tard auprès du Lion, elle restera sans suite.

Le lien entre les plate-formes d'appels et les concessionnaires est perfectible

Chez Ford, Fiat, Alfa Romeo, Saab, Mitsubishi,nous avons bien été appelés par des plate-formes qui nous ont affirmé que des concessionnaires allaient nous contacter pour des prises de rendez-vous. Mais personne ne l'a fait. Sans doute un problème de connexion entre ces plate-formes et les marques.

Lorsque le contact a correctement fonctionné entre les plate-formes et les concessions, nous avons pu alors constater que les commerciaux n'ont pas toujours fait preuve d'une grande rigueur. Si nous avons été contactés une première fois par un vendeur dans le cas de Volkswagen, Skoda, Lancia, Mazda, aucun essai n'a pu être réalisé faute de se voir proposer un rendez-vous par la suite. Pour Seat, une concession nous propose de prendre le volant d'une Ibiza ST, alors que nous voulions un Alhambra… pas disponible à l'essai. Nous attendons toujours d'être rappelés pour le modèle choisi.

Le pire est signé Subaru, Suzuki, Smart, Lexus, Land Rover et Saab :avec ces marques nous n'aurons aucun contact, ni via une plate-forme ni via un concessionnaire. Essayer une de leur voiture demande une bonne dose d'abnégation. En somme, ça se mérite.

  Les constructeurs ont-ils répondu à notre demande de brochures

Côté brochures, seuls treize constructeurs proposent l'envoi par courrier d'une brochure papier. Certes pas très écolo, mais quand même plus agréable à consulter qu'un PDF. Même si la grande majorité des sites proposent de les télécharger très facilement, en quelques clics.

Sur les treize requêtes formulées en ligne, coup de chapeau à Toyota, Lexus, Land Rover dont les brochures ont été envoyées dès le lendemain de la demande, effectuée un dimanche. BMW, Jeep, Kia se sont montrés assez réactifs avec un délai de trois jours, Mercedes suit avec cinq jours. Smart demande plus de patience (10 jours), mais la brochure est envoyée d''Allemagne. Quant à l'envoi de Mitsubishi, il nous parviendra 18 jours plus tard. Et ce, alors que le courrier d'accompagnement est daté du lendemain de la demande. Quant aux brochures Saab, Mini, Dacia, Renault et Jaguar, elles n'ont pas trouvé le chemin de notre boîte à lettres.

Comment faire pour essayer une auto via les sites web des constructeurs?

Il suffit de se rendre sur l'onglet adéquat -facile à trouver- pour demander un essai, de remplir un petit questionnaire avec ses coordonnées, de préciser la voiture possédée le cas échéant et le délai dans lequel l'achat est prévu. Ensuite, deux cas de figure : soit une plate-forme (le plus souvent) fait l'interface et rappelle pour valider la demande d'essai et indique qu'un concessionnaire va vous contacter, soit on choisit un concessionnaire dans le formulaire pour être contacté directement.

Il faut préciser quelle auto on veut essayer, sachant que chez Audi toute la gamme n'est pas toujours proposée. Certains concessionnaires se contentent d'envoyer un mail nous invitant à les appeler, à l'image de Renault. Ensuite, plusieurs centres d'appels nous ont contactés pour s'assurer que nous avons bien été appelés par un concessionnaire. Il ne s'agit pas de commerciaux mais de télé-conseillers (le plus souvent des prestataires) qui enchaînent les appels et recueillent les informations relatives aux demandes de clients potentiels.

Bilan : 60% d'échec

Sur nos 33 demandes d'essai, seulement 13 ont abouti, dont cinq à la seconde tentative. Soit 60 % d'échec ! Et 10 de nos demandes n'ont pas donné lieu à un seul contact téléphonique. Entre les deux extrêmes, nous avons très souvent été contactés par des centres d'appels chargés du suivi dont l'efficacité semble à parfaire, et par des concessionnaires dont le sérieux reste à prouver, si l'on considère les engagements non tenus. Plus de deux mois après notre première demande, il nous reste 20 voitures à essayer…